BNP initie la banque du futur avec Astek

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Après l’essor de la banque digitale HelloBank, retour en force de la banque de proximité chez BNP Paribas, avec un réseau d’agences revalorisé par l’intégration du numérique.

Les évolutions induites par l’essor des nouvelles technologies ont entraîné une baisse significative des visites de clients en agence bancaire ces dernières années. Au quotidien, sites et applications se chargent de répondre instantanément aux besoins des particuliers, qui y trouvent un éventail complet d’informations et d’opérations courantes à réaliser directement en ligne. Dès lors, comment faire revenir un client au sein de son agence ?

Réponse : en métamorphosant l’agence, en plaçant l’innovation et les nouvelles technologies au cœur du parcours client et en changeant la posture du conseiller bancaire pour réinventer la relation client.

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L’agence bancaire 2.0

Dans le cadre de son programme Préférence Client 2016, BNP Paribas transforme ses agences* en faisant la part belle au numérique. Des tablettes tactiles sont mises libre-service, pour permettre aux clients de consulter leurs comptes en agence. Des visio-conférences sont proposées dans des espaces privés, permettant de solliciter des experts bancaires à distance afin de répondre instantanément aux questions les plus pointues.

Plus étonnant encore à l’agence du 2, place de l’Opéra (Paris IIe), un mur digital se tient au cœur de l’agence, captant les mouvements du client qui une fois face à l’écran sélectionne d’un geste de la main l’une des six catégories de services proposées par BNP : Assurance, Epargne, Crédit, Mobile, Cartes et Services.

Le design de ces agences a été complètement repensé pour ouvrir un espace plus agréable, design et convivial, aéré et coloré. L’objectif de ces efforts est de métamorphoser l’agence BNP pour en faire un véritable lieu de vie et un lieu de passage, où le client doit se sentir totalement libre de venir, avec ou sans rendez-vous.

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Le conseiller bancaire 2.0

Mais ce n’est pas qu’un simple changement de décor qui attend le client à l’accueil des. Au-delà de l’expérience numérique proposée, c’est également une profonde revalorisation du service bancaire qui est à l’œuvre.

BNP Paribas réinvente la relation client en remplaçant le traditionnel guichet d’accueil (qui faisait office d’intermédiaire entre le client et son conseiller) par un conseiller bancaire accueillant le client à son entrée et se tenant debout à ses côtés pour une prise en charge immédiate de sa demande. Pour accompagner ce changement de posture, le conseiller est équipé d’une tablette tactile dont l’application lui permet d’accéder simplement et rapidement au dossier du client pour plus de proximité et de transparence. De la consultation d’un dossier client à la prise de rendez-vous, le conseiller retrouve sur son application les principales fonctionnalités de son bureau. L’objectif : apporter aux conseillers un outil simple et intuitif leur permettant de répondre aux exigences de qualité, de rapidité et de transparence des clients. Dans le cadre de ce projet, Astek a été mobilisé pendant un an pour développer et tester l’application, qui sera déployée dans ses 2200 agences d’ici 2019.

*Agences BNP Paribas digitalisées : PARIS ARC DE TRIOMPHE, 80, Avenue Marceau, 75008 Paris 08 ; PARIS PLACE SAINT AUGUSTIN, 2, Place Saint Augustin, 75008 Paris 08 ; PARIS SEBASTOPOL, 81, Boulevard de Sebastopol, 75002 Paris 02 ; PARIS OPERA, 2, Place Opéra, 75002 Paris 02.

 

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